Личный кабинет: Регистрация
8 800 100 93 99
Бесплатно по России
*Оформление возможно до 13 сентября

У истоков высоких стандартов

Наряду с основным перевозчиком, ФПК, на ряде маршрутов узнаваемым брендом для гостей стали вагоны ТКС – одной из компаний, стоявших у истоков формирования клиентоориентированных подходов в работе пассажирского комплекса на сети РЖД. Об истории ее создания и сегодняшней работе рассказал генеральный директор ТКС Олег Каверин.

Олег Вадимович, 10 лет назад ваша компания была одной из первых на рынке, кто стал менять подходы к обслуживанию гостей в поезде. С чего все начиналось и в чем состояла стратегия изменений?

Первый проект ТКС в 2006 году был туристическим. Совместно с английской компанией Golden Eagle Luxury Trains Limited мы запустили поезд «Золотой орел», курсировавший по маршруту Москва – Владивосток. На тот момент сегмент туристических поездов присутствовал в России, но не было достойного предложения для иностранных туристов.

Как сложилась судьба проекта? Поезд «Золотой орел» еще существует?
Да, конечно. Проект по-прежнему востребован и успешен. На сегодняшний день «Золотой орел» курсирует по шести маршрутам. Организацией туров занимаются наши английские партнеры. ТКС предоставляет вагоны, наши проводники обслуживают гостей в пути следования.

Можно сказать, «Золотой орел» задал золотой стандарт обслуживания гостей, который впоследствии вы стали транслировать на регулярные перевозки. Как шло дальнейшее развитие компании?
Организовывая «Золотой орел» как проект для иностранцев, мы понимали, что наш гость ничуть не меньше нуждается в высоких стандартах обслуживания. С этой базовой концепцией ТКС приняла участие в открытом конкурсе РЖД на комплексное обслуживание фирменных поездов. Конкуренция была достаточно серьезной, заявки подали около 15 компаний-претендентов. Но нам удалось победить и стать полноценным сервисным подрядчиком РЖД. В компетенцию ТКС совместно с ФПК входило определение набора услуг в пути следования, разработка нового стандарта обслуживания гостей, исходя из него – подбор и обучение персонала, а также вопросы подготовки вагонов в рейс. Список задач был большой, а начинали мы с элементарных вещей – чистоты туалетов и хорошего качества постельного белья. В 2008 году, когда стали включать собственные вагоны в составы поездов ФПК, все эти наработки были учтены.

Насколько вы используете в своей работе по перевозке и обслуживанию гостей европейский опыт организации пассажирского сервиса?
Важно отделять обслуживание в европейских поездах от европейского подхода к обслуживанию в целом. Пассажирское сообщение в Европе в первую очередь скоростное, построено на том, что человек ежедневно преодолевает расстояние в 100–300 км просто для того, чтобы добраться на работу. Утром туда, вечером обратно. Для европейского гостя поездка на поезде – это способ передвижения и экономии денег.

Большие расстояния в России определяют иной подход. Для нашего гостя поезд – это немного традиция, немного данность, а прежде всего удобство. Особенно когда речь идет о путешествии на расстояния более тысячи километров. Сейчас и у нас все большее развитие получают скоростные поезда и дневные экспрессы, однако я уверен, что спрос на ночные перевозки будет сохраняться и ночные поезда останутся востребованными. Опыт эксплуатации «Сапсанов» говорит о том, что гость зачастую совмещает дневной и ночной маршрут, поскольку это удобно: приехать ночным поездом, завершить свои дела в первой половине дня и уехать на «Сапсане» домой, или наоборот.

Задача перевозчиков – сделать поездку максимально комфортной. И здесь мы ориентируемся на Европу, но скорее на обслуживание в европейской гостинице, а не в европейском поезде. Ведь у человека в пути, как и в отеле, есть несколько базовых потребностей: выспаться на чистой удобной постели, удовлетворить все свои гигиенические потребности в достойных условиях, поужинать и по возможности разнообразить свой досуг. И эти основные услуги должны быть продуманны и стабильны, то есть должны всегда и при любых обстоятельствах предоставляться на высоком уровне.

А как происходит обратная связь с пассажиром, есть ли у него возможность дать свою оценку предложенному сервису?
Мы работаем с обращениями гостей по всем возможным каналам. Это и единый справочный номер, позвонить на который можно бесплатно из любой точки страны, и прямые электронные адреса, обращения на которые рассматриваются в течение суток, и традиционная жалобная книга у проводника. Ну и, наконец, у гостя есть возможность прямо в вагоне снять трубку и позвонить на нашу круглосуточную горячую линию, чтобы задать вопрос, высказать претензию или, как иногда бывает, внести предложения по улучшению сервиса или даже сотрудничеству.

Как еще вы используете современные технологии для обслуживания гостей?
На интернет-технологиях у нас построен процесс управления вагонным парком. Уже 6 лет мы используем свою запатентованную программную разработку «Дозор», которая предполагает общение «проводник – депо – офис – вагон» только в электронной форме. Это позволяет решать вопросы максимально быстро, не тратить время на прохождение бумажных документов и в итоге сократить время подготовки вагона в рейс. В вагоне есть ноутбук, смартфон, принтер. Также в пути следования проводник отправляет диспетчеру всю информацию по ремонту, экипировке, по вопросам, связанным с безопасностью движения. И когда поезд приходит в депо, специалисты готовы мгновенно устранить эти неисправности.

Целый офис на колесах... Подобные инновации предполагают, вероятно, и иной подход к отбору и подготовке линейного персонала? Как вообще выстроена работа с подготовкой проводников к работе, насколько охотно идет к вам молодежь?
Есть ли у нас проблема привлечения молодых людей в проводники? Технологии работы с молодежью были разработаны еще в советское время, и мы, хотя не сразу, но стали использовать этот опыт. Молодежь, которая приходит в бригаду, не сразу встраивается в коллектив. В поисках решения мы начали создавать молодежные бригады, сформированные в первую очередь по возрастному принципу. На тех направлениях, где это было реализовано, текучесть молодых кадров сократилась в разы. Помимо того, мы ввели институт наставничества – опять же, хороший опыт советского времени, который работает и по сей день. За каждым новичком стоит наставник, который в течение полугода его дополнительно обучает, консультирует, помогает – все это позволяет молодому проводнику более комфортно войти в новую для него среду.

В целом вопрос привлечения молодежи заставляет постоянно пересматривать и совершенствовать систему обучения проводников. Мы работаем над формами подачи информации, развиваем каналы ее донесения. Это и применение мультимедийных материалов, и интерактивные программы, и использование коммуникативных возможностей социальных сетей. У нас есть интересные задумки, которые мы стараемся реализовать на базе нашего учебного центра с использованием всех современных технологий. К тому же давно известен тот факт, что для того, чтобы обучить линейного сотрудника, нужно обучить всех участников управленческой цепочки. Если не будет единых ценностей у всех, обучение и мотивация не дадут результата. И только когда все – от генерального директора до проводника – разделяют единые подходы и единые ценности, только тогда система жизнеспособна.

Скажите, пожалуйста, как выстраивается взаимодействие с Федеральной пассажирской компанией, ведь вы в каком-то смысле являетесь конкурентами в борьбе за гостя, притом что ваши вагоны курсируют в составе ее поездов?
В нашем взаимодействии с ФПК не идет речь о конкуренции, поскольку мы решаем общую задачу – привлечь гостя на железную дорогу, сделать поездку комфортной и безопасной. Мы регулярно проводим исследования по удовлетворенности и информированности гостей. Так вот, в последние годы люди при покупке билета не придают значения выбору перевозчика, так как уровень обслуживания соответствует их ожиданиям. И по итогам прошедшего десятилетия мы можем констатировать, что задача по повышению качества пассажирского сервиса, которая ставилась перед нами в начале пути, достигнута, поэтому за первые 10 лет работы нам не стыдно.

Беседовала Оксана Перепелица,
Источник rzd-partner.ru

Железнодорожный пассажирский перевозчик ТКС
Нам с вами по пути!
Популярные материалы
Сабтайтл на одно предложение в строку.
Все публикации
10.04.2019
На поезде Воркута-Москва работает самая вежливая проводница в стране
Видео с железнодорожницей Оксаной набрало более 10 миллионов просмотров в интернете.
09.04.2019
Россияне нашли «самую добрую проводницу» в воркутинском поезде
Пользователи окрестили самой доброй проводницей сотрудницу поезда Воркута — Москва. Женщина заряжает оптимизмом, который очень пригодится за почти двое суток пути.
09.04.2019
Сеть очаровала «добрейшая» проводница поезда Воркута-Москва
Проводница пассажирского поезда Воркута-Москва убедительно доказала, что человек красит место.
Подпишитесь на наши аккаунты в социальных сетях
Получайте актуальную информацию о скидках, акциях.

Участвуйте в конкурсах, выигрывайте бонусные баллы и промокоды.

  Напишите нам