Личный кабинет: Регистрация
8 800 100 93 99
Бесплатно по России
*Оформление возможно до 18 января

Проводник нового поколения

Развитие рынка и усиление конкуренции приводят к тому, что борьба за расположение и лояльность пассажиров всё больше смещается в область сервиса. Пассажиров интересует не только фактическая услуга, но и то, в какой атмосфере проходит процесс обслуживания. Внимание, ненавязчивость и профессионализм, проявляемые проводниками, формируют у пассажиров положительное отношение не только к конкретным людям, которые их обслуживают, но и в целом лояльность к железнодорожном перевозкам. 

Компания «ТрансКлассСервис» за годы работы накопила немалый опыт в обслуживании VIP-пассажиров. Обслуживание туристического поезда «Золотой орёл», организация индивидуальных и чартерных железнодорожных путешествий, обслуживание вагонов VIP и СВ по более чем 20 направлениям позволило компании выделить чёткие критерии современного обслуживания пассажиров и разработать документ – «Стандарты профессионального внешнего вида проводника, экипировки вагона и нормы обслуживания пассажиров». 

— Критерии, которым ещё 10–15 лет назад должен был соответствовать работник поездной бригады, к настоящему времени сильно изменились, – говорит заместитель начальника эксплуатационного отдела ЗАО «ТКС» Виталий Тугаринов. Точнее, изменился пассажир. Он сегодня довольно искушён в области сервиса и умеет выбирать лучшее. Он бывает за границей, пользуется различными видами транспорта, и ему объективно есть с чем сравнивать увиденное в поезде. Следовательно, необходимо совершенствовать предлагаемый сервис и готовить персонал в соответствии с современными требованиями. 

По мнению специалистов компании, сегодня проводнику, помимо владения информацией, связанной с обслуживанием вагона, необходимы знания основ психологии, чтобы уметь находить общий язык с любым пассажиром и адекватно реагировать на нештатные или конфликтные ситуации. 

– Раньше «хозяином» в вагоне был проводник, –продолжает Виталий Тугаринов. – Сейчас – пассажир. Стали другими вагоны, выросла цена билета –соответственно и сервис требуется иной. Люди хотят не просто доехать из пункта А в пункт Б, а доехать с комфортом, отдохнуть в дороге, получить от поездки новые впечатления, чтобы потом снова захотелось путешествовать поездом. 

Именно с целью создания в дороге комфортных условий и повышения уровня сервиса и был разработан Стандарт, который регламентирует все детали процесса обслуживания пассажира – от внешнего вида проводника до этики общения. Стандарт ЗАО «ТКС» разработан на базе отраслевого стандарта ОСТ 32-24-93 Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах и стандарта ОАО «РЖД» СТО РЖД 1.04.001-2007, которые разрабатывались несколько лет назад. 

— Конечно, проводникам с большим стажем работы непросто перестроиться, – говорит начальник отдела управления персоналом ЗАО «ТКС» Наталья Михтина. В процессе обучения проводники изучают требования, предъявляемые к их внешнему виду, правила употребления речевых оборотов, основы этики и эстетики, правила этикета. Помимо этого, приходится шаг за шагом объяснять проводнику, зачем это нужно, что такое «клиентоориентированность» и почему пассажир «всегда прав». 

Любой проводник ЗАО «ТКС» должен ежегодно пройти обучение, подтверждающее его квалификацию. Обучение проводится в рамках программы, которая разработана совместно с центром профессиональной подготовки «Экспресс» и утверждена Федеральной пассажирской дирекцией. В эту программу и включён новый стандарт обучения. Второй блок в обучении – подготовка так называемых VIP-проводников, которые обслуживают собственные вагоны ЗАО «ТКС», поезда «Премиум» ОАО «РЖД» и вагоны класса люкс, в том числе международный туристический поезд «Золотой орёл». В число VIP попадают наиболее профессионально подготовленные и хорошо зарекомендовавшие себя проводники. 

Но независимо от того, по какой программе обучается проводник, изучению вопросов сервиса и культуры обслуживания пассажиров уделяется особое внимание. Программой предусмотрены так называемые деловые игры – то есть моделирование возможных ситуаций, в которых проводник учится работать с возражениями клиентов. 

– Проводник должен уметь реагировать на любую нештатную ситуацию: начиная от нестандартной просьбы пассажира и заканчивая ЧП, –говорит менеджер по подбору и развитию персонала Александр Лобанов. – Например, пассажир отказывается предъявлять паспорт, мотивируя это тем, что ездит в этом вагоне часто и проводник обязан его запомнить. Проводнику в этой ситуации надо суметь сделать так, чтобы не вызвать негативную реакцию клиента, но и не нарушить установленный порядок. 

В соответствии с новым Стандартом все проводники с улыбкой приветствуют пассажира, стоят прямо, по одной линии, личные разговоры между собой не допускаются. Не должно быть никакой яркой вызывающей косметики, крупных украшений или цветных колготок. Проводник должен на всём пути следования быть доброжелательным и приветливым, но ни в коем случае не навязчивым. И конечно, все свои обязанности должен выполнять максимально быстро и хорошо. 

Важный вопрос – вопрос контроля. Выполняет или нет Стандарт проводник? Кто контролирует чёткость его выполнения? 
– Сейчас в пути следования выполнение Стандарта контролирует старший проводник, – говорит Наталья Михтина. – Кроме того, проводятся скрытые и плановые проверки. Но основная цель нашей работы – воспитать у проводника такой уровень профессионального самосознания, когда вне зависимости от того, есть в вагоне проверяющий или нет, он будет работать с максимальной отдачей для пассажира. 

Беседовала Елена Фролова,
Источник: gudok.ru
Железнодорожный пассажирский перевозчик ТКС
Нам с вами по пути!
Популярные материалы
Сабтайтл на одно предложение в строку.
Все публикации
19.09.2016
У истоков высоких стандартов
Наряду с основным перевозчиком, ФПК, на ряде маршрутов узнаваемым брендом для пассажиров стали вагоны ТКС – одной из компаний, стоявших у истоков формирования клиентоориентированных подходов в работе пассажирского комплекса на сети РЖД.
21.04.2016
И у частных, и у государственных перевозчиков задача одна – ценовая конкуренция с авиацией
Каковы ближайшие перспективы у частных железнодорожных перевозчиков в России, какие проблемы существуют на рынке пассажирских перевозок в дальнем следовании, а также о конкурентоспособности железнодорожного транспорта в целом рассказал генеральный директор частной железнодорожной компании ТКС Олег Каверин в интервью Gudok.ru в кулуарах Пассажирского форума в Москве.
25.05.2015
ТКС предоставили более 250 билетов для ветеранов
В этом году, в честь празднования 70-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне, в рамках акции "Месяц для ветеранов".
21.05.2015
Месяц для ветеранов
Более 250 бесплатных билетов в вагоны повышенной комфортности железнодорожного перевозчика "ТрансКлассСервис" предоставлено ветеранам Великой Отечественной войны в период майских праздников.
Подпишитесь на наши аккаунты в социальных сетях
Получайте актуальную информацию о скидках, акциях.

Участвуйте в конкурсах, выигрывайте бонусные баллы и промокоды.

  Напишите нам