Личный кабинет: Регистрация
8 800 100 93 99
Бесплатно по России
*Оформление возможно до 13 января

Проводник нового поколения

Развитие рынка и усиление конкуренции приводят к тому, что борьба за расположение и лояльность гостей всё больше смещается в область сервиса. Гостей интересует не только фактическая услуга, но и то, в какой атмосфере проходит процесс обслуживания. Внимание, ненавязчивость и профессионализм, проявляемые проводниками, формируют у гостей положительное отношение не только к конкретным людям, которые их обслуживают, но и в целом лояльность к железнодорожном перевозкам. 

Железнодорожный пассажирский перевозчик «ТрансКлассСервис» за годы работы накопил немалый опыт в обслуживании VIP-гостей. Обслуживание туристического поезда «Золотой орёл», организация индивидуальных и чартерных железнодорожных путешествий, обслуживание вагонов VIP и СВ по более чем 20 направлениям позволило компании выделить чёткие критерии современного обслуживания гостей и разработать документ – «Стандарты профессионального внешнего вида проводника, экипировки вагона и нормы обслуживания гостей». 

— Критерии, которым ещё 10–15 лет назад должен был соответствовать работник поездной бригады, к настоящему времени сильно изменились, – говорит заместитель начальника эксплуатационного отдела ЗАО «ТКС» Виталий Тугаринов. Точнее, изменился гость. Он сегодня довольно искушён в области сервиса и умеет выбирать лучшее. Он бывает за границей, пользуется различными видами транспорта, и ему объективно есть с чем сравнивать увиденное в поезде. Следовательно, необходимо совершенствовать предлагаемый сервис и готовить персонал в соответствии с современными требованиями. 

По мнению специалистов компании, сегодня проводнику, помимо владения информацией, связанной с обслуживанием вагона, необходимы знания основ психологии, чтобы уметь находить общий язык с любым пассажиром и адекватно реагировать на нештатные или конфликтные ситуации. 

– Раньше «хозяином» в вагоне был проводник, –продолжает Виталий Тугаринов. – Сейчас – гость. Стали другими вагоны, выросла цена билета –соответственно и сервис требуется иной. Люди хотят не просто доехать из пункта А в пункт Б, а доехать с комфортом, отдохнуть в дороге, получить от поездки новые впечатления, чтобы потом снова захотелось путешествовать поездом. 

Именно с целью создания в дороге комфортных условий и повышения уровня сервиса и был разработан Стандарт, который регламентирует все детали процесса обслуживания гостя – от внешнего вида проводника до этики общения. Стандарт ЗАО «ТКС» разработан на базе отраслевого стандарта ОСТ 32-24-93 Требования к обслуживанию гостей в фирменных поездах и стандарта ОАО «РЖД» СТО РЖД 1.04.001-2007, которые разрабатывались несколько лет назад. 

— Конечно, проводникам с большим стажем работы непросто перестроиться, – говорит начальник отдела управления персоналом ЗАО «ТКС» Наталья Михтина. В процессе обучения проводники изучают требования, предъявляемые к их внешнему виду, правила употребления речевых оборотов, основы этики и эстетики, правила этикета. Помимо этого, приходится шаг за шагом объяснять проводнику, зачем это нужно, что такое «клиентоориентированность» и почему гость «всегда прав». 

Любой проводник ЗАО «ТКС» должен ежегодно пройти обучение, подтверждающее его квалификацию. Обучение проводится в рамках программы, которая разработана совместно с центром профессиональной подготовки «Экспресс» и утверждена Федеральной пассажирской дирекцией. В эту программу и включён новый стандарт обучения. Второй блок в обучении – подготовка так называемых VIP-проводников, которые обслуживают собственные вагоны ЗАО «ТКС», поезда «Премиум» ОАО «РЖД» и вагоны класса люкс, в том числе международный туристический поезд «Золотой орёл». В число VIP попадают наиболее профессионально подготовленные и хорошо зарекомендовавшие себя проводники. 

Но независимо от того, по какой программе обучается проводник, изучению вопросов сервиса и культуры обслуживания гостей уделяется особое внимание. Программой предусмотрены так называемые деловые игры – то есть моделирование возможных ситуаций, в которых проводник учится работать с возражениями клиентов. 

– Проводник должен уметь реагировать на любую нештатную ситуацию: начиная от нестандартной просьбы гостя и заканчивая ЧП, –говорит менеджер по подбору и развитию персонала Александр Лобанов. – Например, гость отказывается предъявлять паспорт, мотивируя это тем, что ездит в этом вагоне часто и проводник обязан его запомнить. Проводнику в этой ситуации надо суметь сделать так, чтобы не вызвать негативную реакцию клиента, но и не нарушить установленный порядок. 

В соответствии с новым Стандартом все проводники с улыбкой приветствуют гостя, стоят прямо, по одной линии, личные разговоры между собой не допускаются. Не должно быть никакой яркой вызывающей косметики, крупных украшений или цветных колготок. Проводник должен на всём пути следования быть доброжелательным и приветливым, но ни в коем случае не навязчивым. И конечно, все свои обязанности должен выполнять максимально быстро и хорошо. 

Важный вопрос – вопрос контроля. Выполняет или нет Стандарт проводник? Кто контролирует чёткость его выполнения? 
– Сейчас в пути следования выполнение Стандарта контролирует старший проводник, – говорит Наталья Михтина. – Кроме того, проводятся скрытые и плановые проверки. Но основная цель нашей работы – воспитать у проводника такой уровень профессионального самосознания, когда вне зависимости от того, есть в вагоне проверяющий или нет, он будет работать с максимальной отдачей для гостя. 

Беседовала Елена Фролова,
Источник: gudok.ru
Железнодорожный пассажирский перевозчик ТКС
Нам с вами по пути!
Популярные материалы
Сабтайтл на одно предложение в строку.
Все публикации
28.08.2019
Фирменные вагоны ТКС возглавили рейтинг, основанный на отзывах пассажиров российских поездов
28 августа tutu.ru опубликовали результаты опросов пассажиров по всей стране – сразу три направления ТКС держат лидирующие позиции рейтинга.
10.04.2019
На поезде Воркута-Москва работает самая вежливая проводница в стране
Видео с железнодорожницей Оксаной набрало более 10 миллионов просмотров в интернете.
09.04.2019
Россияне нашли «самую добрую проводницу» в воркутинском поезде
Пользователи окрестили самой доброй проводницей сотрудницу поезда Воркута — Москва. Женщина заряжает оптимизмом, который очень пригодится за почти двое суток пути.
Подпишитесь на наши аккаунты в социальных сетях
Получайте актуальную информацию о скидках, акциях.

Участвуйте в конкурсах, выигрывайте бонусные баллы и промокоды.

  Напишите нам