Личный кабинет: Регистрация
8 800 100 93 99
Бесплатно по России
*Оформление возможно до 13 ноября

Кодекс профессионалов

Компания «ТрансКлассСервис» (ТКС), проводники которой сегодня обслуживают 546 вагонов в фирменных поездах ОАО «РЖД» более чем на 20 направлениях, разработала собственный комплекс стандартов профессионального внешнего вида проводника, экипировки вагона и нормы обслуживания пассажиров. 

Как рассказал «Гудку» заместитель генерального директора ТКС Сергей Ильягуев, российский пассажир сегодняшнего дня довольно искушён в области сервиса и умеет выбирать лучшее. Он бывает за границей, пользуется различными видами транспорта, и ему объективно есть с чем сравнивать увиденное в поезде. Он также умеет считать собственные деньги и рассчитывает получать услуги, по качеству адекватные заплаченной цене. «Поэтому в условиях конкуренции между видами транспорта и относительно немалой стоимости билетов наш главный инструмент в борьбе за клиента – постоянное повышение уровня сервиса в поездах, которые мы обслуживаем», – подчеркнул руководитель. 

За основу разработанных стандартов были взяты существующие в ОАО «РЖД» требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции. 

В ТКС эти стандарты дополнили и усилили контроль за выполнением их требований. 

По мнению специалистов компании, ряд отраслевых стандартов разрабатывался годы назад. Да, их соблюдение гарантирует безопасность перевозки и определённый перечень услуг, которые может получить пассажир. Однако они не регламентируют нюансы внешнего вида проводника и не предъявляют никаких требований к эмоциональному фону, который он должен создавать в вагоне. По мнению Сергея Ильягуева, крайне важна психологическая составляющая контакта проводника с пассажиром, и в разработанном стандарте основной акцент сделан именно на это. 

Как известно, первое впечатление может определить судьбу дальнейших взаимоотношений – а его создаёт именно внешний облик. Имидж проводника, который является лицом ОАО «РЖД», обязан быть безупречно положительным. Проводник «ТрансКлассСервис» на работе обязан носить всегда чистую, отглаженную форменную одежду, застёгнутую на все пуговицы. При приготовлении и разносе чая и кофе, а также уборке вагона он должен надевать спецодежду, также идеально аккуратную. Обувь разрешена только чёрного цвета с закрытым мыском и на невысоком удобном каблуке. Для женщин – скромный макияж натуральных тонов: никаких зелёных или фиолетовых теней. Обязательно – ухоженные руки. Прически – только классические, никаких распущенных волос, украшений разрешён минимум, и только неброских. Мы объясняем каждому работнику, что главное украшение, которое он должен носить, не снимая, – улыбка. 

Принципы создания положительного имиджа проводника ТКС работникам поездных бригад разъяснили особо. 

Это быстрота обслуживания – проводник должен быть всегда готов оказать помощь и выполнить просьбы пассажира немедленно. Дружелюбие и вежливость – работник поездной бригады обязан знать, как начать беседу и поддержать разговор в корректной и уважительной манере. В качестве помощи разработчики стандартов подобрали конкретные фразы и обращения к пассажирам, в том числе и те, которые смогут помочь погасить возможный конфликт. 

Проводник ТКС обязан быть предельно внимательным к пассажирам, терпеливо выслушивать жалобы и комментарии, никогда не спорить. Добросовестно выполнять свои служебные обязанности, но при этом не брать на себя излишнюю ответственность – если ситуация находится вне пределов его профессиональной компетенции, он обязан обратиться к своему руководителю. При этом он должен обладать знаниями, навыками и умениями, которые обеспечивают клиентоориентированный подход к пассажирам. 

Отдельное внимание уделено стандарту общения с детьми – проводник ТКС ни в коем случае не станет их поучать и делать замечания, а при необходимости обратится к родителям. 

«Столь подробная детализация сделана не случайно – мы убеждены, что в процессе создания положительного имиджа мелочей нет. И мы обязаны объяснить это проводнику предельно конкретно, чтобы наши требования трактовались однозначно», – говорит Сергей Ильягуев. 

Стандарты изложены максимально доступно, с большим количеством иллюстраций и пиктограмм. Сделано это намеренно: на рабочем месте у проводника может не оказаться достаточно времени, чтобы вникать в смысл написанного при возникновении нестандартной ситуации, а наглядная «шпаргалка» окажется эффективной. 

Помимо требований к имиджу проводника, компания ТКС внедрила более жёсткие по сравнению с ОАО «РЖД» стандарты поддержания порядка в вагоне – уборка теперь проводится в два раза чаще. Кроме того, проводник обязан предложить каждому пассажиру застелить его постель. В стандартах подробно описано даже то, как и в каком порядке должны размещаться в купе предметы. Также стандарты включают в себя требования к безопасности и режиму, к информированию пассажиров, санитарно-гигиенические требования и многие другие. Их выполнение регулярно проверяет служба контроля качества. 

– Поезда повышенной комфортности обязаны соответствовать своему названию, – резюмирует Сергей Ильягуев. – В том, что для нас это аксиома, может убедиться любой пассажир, проехав в поезде, обслуживаемом командой «ТрансКлассСервис». Как и в том, что мы воплощаем в жизнь слоган ОАО «РЖД»: «Меняемся для вас!» 

Беседовала Александра Васильева,
Источник: gudok.ru

Железнодорожный пассажирский перевозчик ТКС
Нам с вами по пути!
Популярные материалы
Сабтайтл на одно предложение в строку.
Все публикации
19.09.2016
У истоков высоких стандартов
Наряду с основным перевозчиком, ФПК, на ряде маршрутов узнаваемым брендом для пассажиров стали вагоны ТКС – одной из компаний, стоявших у истоков формирования клиентоориентированных подходов в работе пассажирского комплекса на сети РЖД.
21.04.2016
И у частных, и у государственных перевозчиков задача одна – ценовая конкуренция с авиацией
Каковы ближайшие перспективы у частных железнодорожных перевозчиков в России, какие проблемы существуют на рынке пассажирских перевозок в дальнем следовании, а также о конкурентоспособности железнодорожного транспорта в целом рассказал генеральный директор частной железнодорожной компании ТКС Олег Каверин в интервью Gudok.ru в кулуарах Пассажирского форума в Москве.
25.05.2015
ТКС предоставили более 250 билетов для ветеранов
В этом году, в честь празднования 70-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне, в рамках акции "Месяц для ветеранов".
21.05.2015
Месяц для ветеранов
Более 250 бесплатных билетов в вагоны повышенной комфортности железнодорожного перевозчика "ТрансКлассСервис" предоставлено ветеранам Великой Отечественной войны в период майских праздников.
Подпишитесь на наши аккаунты в социальных сетях
Получайте актуальную информацию о скидках, акциях.

Участвуйте в конкурсах, выигрывайте бонусные баллы и промокоды.

  Напишите нам