Личный кабинет: Регистрация
Иконка Телефон 8 800 100 93 99
Бесплатно по России
VISA Mastrcard Maestro Логотип платежной карты Мир
*Оформление возможно до 28 декабря
VISA Mastrcard Maestro Логотип платежной карты Мир

Кодекс профессионалов

Железнодорожный пассажирский перевозчик «ТрансКлассСервис» (ТКС), проводники которого сегодня обслуживают 546 вагонов в фирменных поездах ОАО «РЖД» более чем на 20 направлениях, разработал собственный комплекс стандартов профессионального внешнего вида проводника, экипировки вагона и нормы обслуживания гостей. 

Как рассказал «Гудку» заместитель генерального директора ТКС Сергей Ильягуев, российский гость сегодняшнего дня довольно искушён в области сервиса и умеет выбирать лучшее. Он бывает за границей, пользуется различными видами транспорта, и ему объективно есть с чем сравнивать увиденное в поезде. Он также умеет считать собственные деньги и рассчитывает получать услуги, по качеству адекватные заплаченной цене. «Поэтому в условиях конкуренции между видами транспорта и относительно немалой стоимости билетов наш главный инструмент в борьбе за клиента – постоянное повышение уровня сервиса в поездах, которые мы обслуживаем», – подчеркнул руководитель. 

За основу разработанных стандартов были взяты существующие в ОАО «РЖД» требования к качеству обслуживания гостей проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции. 

В ТКС эти стандарты дополнили и усилили контроль за выполнением их требований. 

По мнению специалистов компании, ряд отраслевых стандартов разрабатывался годы назад. Да, их соблюдение гарантирует безопасность перевозки и определённый перечень услуг, которые может получить гость. Однако они не регламентируют нюансы внешнего вида проводника и не предъявляют никаких требований к эмоциональному фону, который он должен создавать в вагоне. По мнению Сергея Ильягуева, крайне важна психологическая составляющая контакта проводника с пассажиром, и в разработанном стандарте основной акцент сделан именно на это. 

Как известно, первое впечатление может определить судьбу дальнейших взаимоотношений – а его создаёт именно внешний облик. Имидж проводника, который является лицом ОАО «РЖД», обязан быть безупречно положительным. Проводник «ТрансКлассСервис» на работе обязан носить всегда чистую, отглаженную форменную одежду, застёгнутую на все пуговицы. При приготовлении и разносе чая и кофе, а также уборке вагона он должен надевать спецодежду, также идеально аккуратную. Обувь разрешена только чёрного цвета с закрытым мыском и на невысоком удобном каблуке. Для женщин – скромный макияж натуральных тонов: никаких зелёных или фиолетовых теней. Обязательно – ухоженные руки. Прически – только классические, никаких распущенных волос, украшений разрешён минимум, и только неброских. Мы объясняем каждому работнику, что главное украшение, которое он должен носить, не снимая, – улыбка. 

Принципы создания положительного имиджа проводника ТКС работникам поездных бригад разъяснили особо. 

Это быстрота обслуживания – проводник должен быть всегда готов оказать помощь и выполнить просьбы гостя немедленно. Дружелюбие и вежливость – работник поездной бригады обязан знать, как начать беседу и поддержать разговор в корректной и уважительной манере. В качестве помощи разработчики стандартов подобрали конкретные фразы и обращения к гостям, в том числе и те, которые смогут помочь погасить возможный конфликт. 

Проводник ТКС обязан быть предельно внимательным к гостям, терпеливо выслушивать жалобы и комментарии, никогда не спорить. Добросовестно выполнять свои служебные обязанности, но при этом не брать на себя излишнюю ответственность – если ситуация находится вне пределов его профессиональной компетенции, он обязан обратиться к своему руководителю. При этом он должен обладать знаниями, навыками и умениями, которые обеспечивают клиентоориентированный подход к гостям. 

Отдельное внимание уделено стандарту общения с детьми – проводник ТКС ни в коем случае не станет их поучать и делать замечания, а при необходимости обратится к родителям. 

«Столь подробная детализация сделана не случайно – мы убеждены, что в процессе создания положительного имиджа мелочей нет. И мы обязаны объяснить это проводнику предельно конкретно, чтобы наши требования трактовались однозначно», – говорит Сергей Ильягуев. 

Стандарты изложены максимально доступно, с большим количеством иллюстраций и пиктограмм. Сделано это намеренно: на рабочем месте у проводника может не оказаться достаточно времени, чтобы вникать в смысл написанного при возникновении нестандартной ситуации, а наглядная «шпаргалка» окажется эффективной. 

Помимо требований к имиджу проводника, железнодорожный пассажирский перевозчик «ТрансКлассСервис» внедрил более жёсткие по сравнению с ОАО «РЖД» стандарты поддержания порядка в вагоне – уборка теперь проводится в два раза чаще. Кроме того, проводник обязан предложить каждому гостю застелить его постель. В стандартах подробно описано даже то, как и в каком порядке должны размещаться в купе предметы. Также стандарты включают в себя требования к безопасности и режиму, к информированию гостей, санитарно-гигиенические требования и многие другие. Их выполнение регулярно проверяет служба контроля качества. 

– Поезда повышенной комфортности обязаны соответствовать своему названию, – резюмирует Сергей Ильягуев. – В том, что для нас это аксиома, может убедиться любой гость, проехав в поезде, обслуживаемом командой «ТрансКлассСервис». Как и в том, что мы воплощаем в жизнь слоган ОАО «РЖД»: «Меняемся для вас!» 

Беседовала Александра Васильева,
Источник: gudok.ru

Железнодорожный пассажирский перевозчик ТКС
Нам с вами по пути!
Популярные материалы
Сабтайтл на одно предложение в строку.
Все публикации
Фирменные вагоны ТКС возглавили рейтинг, основанный на отзывах пассажиров российских поездов
28 августа tutu.ru опубликовали результаты опросов пассажиров по всей стране – сразу три направления ТКС держат лидирующие позиции рейтинга.
Уши, лапы и хвосты: как путешествовать с животными
Картину, корзину, картонку и маленькую собачонку: «Новосибирские новости» рассказывают, что делать, если вы решили отправиться в путешествие с домашним питомцем. Выясним — нужно ли покупать зверю билет, в каких случаях можно не брать ветеринарную справку и почему в самолёте нельзя перевозить собак с приплюснутой мордой.
Динамика заказов билетов: пассажиры поездов все чаще хотят побыть в одиночестве
Самые популярные маршруты у пассажиров-одиночек — из Москвы в С.-Петербург, Нижний Новгород и Казань.
У истоков высоких стандартов
Наряду с основным перевозчиком, ФПК, на ряде маршрутов узнаваемым брендом для гостей стали вагоны ТКС – одной из компаний, стоявших у истоков формирования клиентоориентированных подходов в работе пассажирского комплекса на сети РЖД.
Подпишитесь на наши аккаунты в социальных сетях
Получайте актуальную информацию о скидках, акциях.

Участвуйте в конкурсах, выигрывайте бонусные баллы и промокоды.

  Напишите нам