Личный кабинет: Регистрация
8 800 100 93 99
Бесплатно по России
*Оформление возможно до 15 января

Говорящий поезд

Когда человеку не нравится обслуживание в ресторане, он может высказать свои претензии менеджеру зала или просто наказать нерадивого официанта, не оставив ему чаевых. А что делать, если, заплатив за билет на фирменный поезд, вы остались недовольны сервисом? Проводник не помог вам заправить постельное бельё, не предложил чаю, не разбудил утром... Специально для таких случаев в вагонах компании «ТрансКлассСервис» поезда «Жигули» (Самара – Москва) установлены телефоны «горячей линии». Просто снимите трубку и дождитесь соединения с оператором. Ему можно задать любой вопрос, высказать свои претензии и пожелания. Впрочем, благодарности за приятную и комфортную поездку тоже принимаются. 

Эта услуга – уникальное нововведение компании «ТрансКлассСервис». Ни в одном другом поезде мира нет телефона, позволяющего пассажирам напрямую обратиться к руководству компании. Аппараты установлены во 2-м, 3-м, 4-м, 5-м, 10-м и 11-м вагонах «Жигулей» напротив первого купе. Диспетчер принимает звонки на всём пути следования поезда. Она всегда знает, из какого вагона поступил вызов и, даже если связь прервётся, сможет перезвонить и выяснить, всё ли в порядке. 

– «Горячая линия» ТКС, оператор Галина, здравствуйте! 

– Добрый вечер! Меня зовут Алина. У нас не работает кондиционер. 

– Спасибо за звонок, Алина, в ближайшее время мы всё исправим. 

Галина Андреевна Алексеева служит на железной дороге уже более 20 лет, знает о поездах буквально всё и принимает участие в подготовке персонала для работы в вагонах «ТрансКлассСервиса». Поэтому, когда открылась «горячая линия», лучшей кандидатуры на должность диспетчера было не найти. 

– Эту миссию могли доверить только мне: я ведь уже столько лет в бизнесе! – шутит Галина и с гордостью демонстрирует свой «боевой» мобильный телефон, с которым не расстаётся ни на минуту, а также электронную базу данных, в которой регистрирует вызовы. 

– Каждому звонку присваивается свой цвет, – рассказывает оператор. – Красный – для самых тревожных, требующих немедленного внимания руководства; оранжевые – для мелких неполадок вроде перегоревшей лампочки; светло-жёлтые – для благодарностей пассажиров. 


То, что именно жёлтый цвет доминирует в сводной таблице, нельзя не заметить. 

– Вагоны ТКС чистые, новые, оборудованные всем необходимым для комфортного путешествия, поэтому никаких серьёзных проблем во время движения поезда возникнуть не может, – объясняет Галина. – А мелкие неполадки наша техническая служба способна устранить за считаные минуты. В моём распоряжении целый список телефонов ответственных сотрудников компании: старших проводников, техперсонала, представителей эксплуатационного отдела и т.д. Когда поступает вызов, я решаю, к кому обратиться, чтобы проблему решили максимально быстро. Поэтому пассажиры чаще всего звонят, чтобы просто сказать спасибо. 

Галина рассказала, что за два месяца существования «горячей линии» на её телефон поступил всего один «красный» вызов. Пассажир из пятого купе остался недоволен репертуаром фильмов, которые транслируются в поезде. Мужчине хотелось не боевиков, а старых добрых советских комедий. Руководство компании учло пожелание клиента и пообещало обновить и расширить видеотеку. 

– Хорошо, когда пассажиры обращаются с конструктивными предложениями и замечаниями, – говорит заместитель генерального директора ЗАО «ТКС» Сергей Ильягуев. – Благодаря звонкам, поступившим на телефон «горячей линии», мы сделали очень важные выводы, поняли, над чем нужно работать. Так, например, пассажиры подсказали нам идею создания консьерж-службы. Скоро, используя телефон «горячей линии», любой путешественник сможет забронировать номер в гостинице, вызвать такси к поезду, заказать букет для любимой девушки и т.д. Сейчас мы ищем подрядчиков и заключаем договоры, в ближайшее время оператор начнёт принимать заказы. 

По словам Сергея Ильягуева, руководство компании обращает особое внимание на отзывы пассажиров о работе поездных бригад. Персонал современного поезда обязан быть вежливым, предупредительным, терпеливым. Но не принимать во внимание человеческий фактор нельзя. К сожалению, бывает, что проводники ведут себя непрофессионально. «Горячая линия» была создана в том числе для того, чтобы свести эти неприятные ситуации к минимуму. Впрочем, нововведение помогает и самим проводникам. 

– Иногда у клиентов возникают такие вопросы, на которые наша бригада просто не может ответить, – говорит Анна Степанова, проводник 11-го вагона поезда «Жигули». – Например, почему мы предлагаем именно такой сорт чая, а не другой, почему у нас в вагоне нет определённых газет и журналов, видеофильмов. С такими вопросами и пожеланиями лучше напрямую обращаться к руководству компании, используя для этого телефон, расположенный напротив первого купе. 

«Горячая линия» ТКС работает уже два месяца. За это время на пульт оператора поступили десятки звонков. Пора спросить у пассажиров, понравилась ли им новая услуга. 
– Появление «горячей линии» заметно дисциплинировало проводников, – говорит пассажир Алена Смирнова. – Если раньше они могли отмахнуться от нас и сказать, что, например, громко орущее радио невозможно отключить, а температуру воздуха невозможно понизить, то теперь все проблемы решаются моментально и без лишних слов. Это здорово. 

– Я впервые путешествую в вагоне ТКС, – делится пассажир Наталья Кирилловна Тарасова. – Уровень сервиса, дизайн вагонов и купе, искренняя забота об удобстве путешественников приятно меня удивили. А увидев в коридоре вагона телефон «горячей линии» с призывом звонить и делиться впечатлениями от поездки, я не удержалась и сняла трубку. Никаких претензий и замечаний у меня не было, просто захотелось сказать спасибо и коллективу, и руководству компании за отличную работу. Оператор в свою очередь поблагодарила меня за звонок и приятные слова в адрес ТКС. В общем, день начался хорошо. 

Беседовала Ксения Мельникова,
Источник: gudok.ru
Железнодорожный пассажирский перевозчик ТКС
Нам с вами по пути!
Популярные материалы
Сабтайтл на одно предложение в строку.
Все публикации
19.09.2016
У истоков высоких стандартов
Наряду с основным перевозчиком, ФПК, на ряде маршрутов узнаваемым брендом для пассажиров стали вагоны ТКС – одной из компаний, стоявших у истоков формирования клиентоориентированных подходов в работе пассажирского комплекса на сети РЖД.
21.04.2016
И у частных, и у государственных перевозчиков задача одна – ценовая конкуренция с авиацией
Каковы ближайшие перспективы у частных железнодорожных перевозчиков в России, какие проблемы существуют на рынке пассажирских перевозок в дальнем следовании, а также о конкурентоспособности железнодорожного транспорта в целом рассказал генеральный директор частной железнодорожной компании ТКС Олег Каверин в интервью Gudok.ru в кулуарах Пассажирского форума в Москве.
25.05.2015
ТКС предоставили более 250 билетов для ветеранов
В этом году, в честь празднования 70-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне, в рамках акции "Месяц для ветеранов".
21.05.2015
Месяц для ветеранов
Более 250 бесплатных билетов в вагоны повышенной комфортности железнодорожного перевозчика "ТрансКлассСервис" предоставлено ветеранам Великой Отечественной войны в период майских праздников.
Подпишитесь на наши аккаунты в социальных сетях
Получайте актуальную информацию о скидках, акциях.

Участвуйте в конкурсах, выигрывайте бонусные баллы и промокоды.

  Напишите нам